Modernste Unterkünfte – Digitalisierung in der Hotellerie

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Nicht nur die Industrie geht den Schritt in Richtung Zukunft. Die Digitalisierung hält auch in der Hotellerie Einzug. Die „vierte Generation“ in der Hotel-Branche überzeugt die Gäste durch Fortschritt in allen Bereichen, steigendem Komfort und einer unglaublichen Auswahl an Möglichkeiten, die persönliche Note leidet allerdings darunter. Doch die Digitalisierung in der Hotellerie bringt nicht nur Chancen mit, sondern birgt auch einige Risiken.

Hotellerie 4.0 – eine Studie gibt den Weg vor

Die Hotellerie besitzt einen eindeutigen Vorteil gegenüber den meisten anderen Branchen – sie wird ständig und auch in Zukunft benötigt. Das bedeutet aber längst nicht, dass es kein hart umkämpfter Markt ist. Ganz im Gegenteil haben mit der Digitalisierung in der Hotellerie auch Bereiche Einzug gehalten, die die Hoteliers zum Aufrüsten zwingen, wollen sie denn wettbewerbsfähig bleiben.

Für die Studie „Hotellerie 4.0“ von der Unternehmensberatung Roland Berger Österreich und der Österreichischen Hoteliervereinigung wurden 667 Hoteliers aus dem deutschsprachigen Raum hinsichtlich akteuller Digitalisierungsprozesse in Hotelanlagen befragt. Das Ergebnis zeigt, dass die Notwendigkeit des digitalen Fortschritts den Hotel-Besitzern durchaus bewusst ist, an der Umsetzung hapert es aber bei verschiedenen Punkten, wie beispielsweise:

  • Mangelnden IT-Kenntnissen
  • Fehlenden Investitionsgeldern
  • Schlechten Analysen von Gästedaten
  • Mangelnder Integration von sozialen Netzwerken im Bereich der Werbung

Rechtfertigungen, wie der durch die Digitalisierung verschwindenden persönlichen Note zwischen Gast und Hotelier, mögen zwar auf der einen Seite stimmen, jedoch ist dieses Verhältnis in einer schnellebigen, immer intensiver digitalisierten und vernetzten Welt speziell in großen Hotels eher nebensächlich. Der Gast erwartet in der Regel höchsten Komfort mit geringstem logistischen Aufwand für kleines Geld, ein herausfordernder Spagat für die Hoteliers, den es zu meistern gilt.

Fortschritt durch Digitalisierung in der Hotellerie

„Der Kern des Angebots, die Übernachtung, ist virtuell nicht ersetzbar. Andere Wirtschaftszweige stehen viel stärker unter Druck.“

Vladimir Preveden, Managing Partner bei Roland Berger Österreich


Dafür ist eine klare Anpassung der Kostenstruktur sowie die gründliche Umsetzung von Veränderungs- und Kernprozessen unausweichlich. Spezialisierungen auf bestimmte Bereiche oder Zielgruppen können qualitäts- und servicefördernd sein, setzen aber auch fortgeschrittene IT-Kenntnisse voraus, ein Punkt, an dem speziell kleinere Hotels schnell scheitern.

Doch schon heute erfolgen mehr als die Hälfte aller Hotelbuchungen digital. Der Onlinevertrieb sowie die auf die Interessen des Gastes zugeschnittenen Informationen und Buchungsabläufe sind auch laut der Studie die Kernthemen, die es zu bewältigen gilt. Die Ergebnisse der Studie geben einige elementare Tipps für die Digitalisierung in der Hotellerie:

  • Digitales Marketing optimieren: Der Auftritt auf der Website sollte stets aktuell und logisch aufgebaut sein. Zudem sollte eine einfache Bedienung und mobile Kompatibilität mit Smartphones oder Tablets gewährleistet sein.
  • Erlebnis statt Dienstleistung: Je besonderer sich der Aufenthalt gestaltet, desto eher bleibt er positiv in Erinnerung und verlockt zur Wiederholung.
  • Partnerschaften bilden: Partnerschaften, mit beispielsweise größeren digital gut vernetzten Hotelketten, können speziell für kleinere Betriebe äußerst sinnvoll sein.
  • Digitale Infrastruktur perfektionieren: Kostenfreies W-Lan gehört mittlerweile zur Standardausrüstung der Hotels. Jedoch ist eine optimale Erreichbarkeit des Internets im gesamten Hotel eher selten der Fall. Auch interne Prozesse wie Personalplanung und Preisgestaltung können digital optimiert werden.
  • Digitalen Wissensstand verbessern: Die „New Media Culture“ ist längst noch nicht bei allen Mitarbeitern in der Branche angekommen. Eine gezielte Schulung verbessert die Fähigkeiten der Angestellten und erleichtert somit auch den Service für den Gast.

Mit einer gezielten und effektiven Anwendung der Strategievorgaben kann die Abhängigkeit von Hotel-Portalen verringert und ein entscheidender Vorteil gegenüber der harten Konkurrenz gesichert werden. Zudem können mit erhobenen Gästedaten Strategieoptimierungen hinsichtlich der Kapazität, Kundenausrichtung und Effizienz möglich gemacht werden.

Modern und Mobil – Was die Digitalisierung in der Hotellerie alles kann

Die Gäste der Hotelbranche erfreuen sich durch die Digitalisierung an steigendem Komfort und größerer Flexibilität. Einfache Check-In’s, mobiles Bezahlen und weitere modernste Technologien ermöglichen dem Gast einen individuell perfekt angepassten Aufenthalt. Die folgende Auswahl zeigt nur einige der Neuerungen durch die Digitalisierung in der Hotellerie:

  • Erhöhte Sicherheit durch Treppenhäuser und Fahrstühle, die sich lediglich mit einer Hotelkarte öffnen und benutzen lassen
  • Die Zimmersteuerung von Licht, Jalousinen, Temperatur sowie TV-Einstellungen erfolgt durch ein Tablet
  • Service-Roboter erfüllen nahezu jeden Wunsch
  • Terminals zum Selbst-Check-In oder mobiler Check-In und Check-Out
  • moderne Tagungsräume inklusive Catering
  • Vollständige Hotel- und Zimmerbuchungen über Bewertungsportale inklusive eines Virtual-Reality-Rundgangs durch das gesamte Hotel
  • Optimierte Keycards, die Funktionen wie die der Zimmerkarte, der Kreditkarte und dem Zimmerservice-Ruf übernehmen

Digitalisierung in der Hotellerie – Chance und Risiko zugleich


Die wohl größten Chancen für die Hotelbranche durch die Digitalisierung liegen eindeutig in der Neukunden-Gewinnung sowie der individuellen Zufriedenheitsgestaltung des Gastes. Strategisch sinnvoll eingesetzte Werbung auf Online-Portalen sowie sozialen Netzwerken kann kostengünstig und effektiv neues Kundenpotenzial generieren. Zudem können Angebote auf die Wünsche des Gastes individuell zugeschnitten werden und so die Zufriedenheit gesteigert werden.

Allerdings birgt die Digitalisierung auch einige Gefahren. Zum einen sind die Hoteliers gezwungen, technisch ständig auf dem neusten Entwicklungsstand zu sein, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Zum anderen müssen die Hotels durch die enorme Konkurrenz im Netz im Preiswettkampf mithalten. Der Preisdruck ist daher eine der größten Gefahren für die Kostenkontrolle.

Zusätzlich ist durch die Digitalisierung eine Begleiterscheinung für die Hotellerie entstanden, die nur bedingt von Vorteil ist. Die Rede ist von Hotelbewertungen im Internet. In der Regel werden Komplimente seltener ausgesprochen und geäußert als Kritik. Sie ist schnell, einfach und anonym erhoben und verzeiht keinen Fehler mehr im Service des Hotels. Die Digitalisierung in der Hotellerie führt daher unausweichlich in Richtung Perfektion – sowohl im Service als auch in der Ausstattung.

1 Kommentar

  1. Die Digitalisierung in der Hotellerie ist mehr als überfällig. Gerade im Vertrieb hat die Branche den Anschluss an die Digitalisierung verschlafen und bemängelt nun die „Macht der Buchungsportale“. Doch genau dort beginnt die Customer Journey für den Gast ins Hotel und viele Hoteliers sind nicht fähig, die Gäste abzuholen und durch strategisches Marketing online auf sich aufmerksam zu machen. An eurem Artikel gefällt mir besonders dieser Satz. „Rechtfertigungen, wie der durch die Digitalisierung verschwindenden persönlichen Note zwischen Gast und Hotelier, mögen zwar auf der einen Seite stimmen, jedoch ist dieses Verhältnis in einer schnellebigen, immer intensiver digitalisierten und vernetzten Welt speziell in großen Hotels eher nebensächlich.“ Meiner Meinung nach ist die Digitalisierung in der Hotellerie das neue Guest Relation!

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